Deux faits cohabitent dans la plupart des commerces indépendants. Le patron tient énormément à ce qu'on dit de sa maison. Et la page d'avis est pleine de messages sans réponse, parce que bien répondre, dans deux langues, à vingt-trois heures, c'est du vrai travail. L'écart entre ces deux faits n'est pas un défaut de caractère. C'est un problème de charge, et les problèmes de charge, c'est à ça que servent les outils.
Pourquoi la réponse compte plus que l'avis
Un avis dur coûte moins qu'il n'y paraît, et un avis ignoré coûte plus. Les lecteurs balaient les avis en masse ; ce qu'ils retiennent, c'est le motif des réponses : la maison répond-elle, répond-elle comme une personne, la critique est-elle accueillie avec de la classe ou avec un haussement d'épaules d'avocat.
La réponse est la seule partie de la page que vous contrôlez. La traiter comme optionnelle, c'est confier le ton de votre vitrine à celui qui a passé la pire soirée.
Ce que l'assistant fait vraiment
Vous collez l'avis ou le message client. L'assistant, réglé une fois sur la voix de votre maison, votre niveau de formalité, votre chaleur, vos tournures, propose trois réponses différentes, chacune en français et en anglais. Une tend vers la chaleur, une vers la brièveté, une vers les cas difficiles : des excuses là où c'est mérité, de la fermeté là où ça ne l'est pas.
Vous choisissez, retouchez un mot si le cœur vous en dit, publiez. L'assistant ne publie jamais tout seul, parce que la signature en bas est la vôtre, et que les lecteurs le sentent.
La réalité des deux langues
Dans la plupart des villes canadiennes, vos clients arrivent dans les deux langues, et leurs avis aussi. Répondre en anglais à un avis français, ou l'inverse, c'est une petite perte de chaleur quotidienne. Rédiger dans les deux par défaut ne coûte rien à l'assistant et rend quelque chose de subtil : chaque client est répondu dans la langue qu'il a choisie, et les lecteurs bilingues voient une maison à l'aise dans les deux.
Le ton est tout le produit
Un moteur de réponses générique produit des réponses qui sentent le générique, ce qui est pire que le silence : ça dit aux lecteurs que la gratitude est automatisée. Le travail d'installation qui compte, c'est le dossier de ton : comment votre maison dit merci, comment elle s'excuse, ce qu'elle ne dit jamais. Ce dossier s'écrit une fois, avec vous, et c'est lui qui fait que la trois centième réponse sonne comme la première.
C'est aussi ce qui rend l'outil vôtre au sens le plus profond : un autre constructeur pourrait l'héberger, mais la voix qui est dedans appartient à votre maison.